-
1 система обратной связи с клиентом
система обратной связи с клиентом
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]Тематики
EN
Русско-английский словарь нормативно-технической терминологии > система обратной связи с клиентом
-
2 система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:
наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.
CRM - концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.
Наиболее часто встречается классификация CRM-продуктов по трем ключевым направлениям:
Оперативный CRM
Приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
На данный момент подавляющая часть CRM-систем относится в основном к классу Оперативных CRM.
Аналитический CRM
Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.
Менее популярный, чем Оперативный CRM, но все-таки достаточно "проработанный" аспект CRM стратегии. Тесно соприкасается с концепцией DM и поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM.
Коллаборационный CRM
Предоставление клиенту гораздо большего влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM:
Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
Доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи
Реверсивное ценообразование - когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения
Это наиболее "экзотический" аспект CRM, который требует радикальной перестройки внутренних организационных механизмов для своей реализации - но те немногие компании, которые реализуют его, уже достигли невиданных показателей успешности и возврата на инвестиции. Систем, поддерживающих коллаборационный CRM практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM системы. Плюс, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет) для снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
[ http://www.morepc.ru/dict/]Тематики
EN
Русско-английский словарь нормативно-технической терминологии > система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
См. также в других словарях:
система обратной связи с клиентом — — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом EN customer response system … Справочник технического переводчика
Форма обратной связи — Форма обратной связи, как система, способ связи с владельцем сайта, который позволяет формировать получаемую от пользователя информацию в заданном формате. Для пользователя сайта форма обратной связи это набор полей, необходимых для заполнения и… … Википедия
система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами — CRM это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:… … Справочник технического переводчика
Денежная масса — (Money supply) Денежная масса это наличные средства, находящиеся в обращении, и безналичные средства, находящиеся на счетах в банках Понятие денежной массы: агрегаты денежной массы М0, М1, М2, М3, М4, ее ликвидность, наличные и безналичные… … Энциклопедия инвестора
Механизмы лечебного действия групповой психотерапии — система и внутр. закономерности организации эффективного лечения путем использования возможностей взаимодействия психотерапевта и группы, а также членов группы в О. друг с другом. М.л.д.г.п. одними из первых изучались Р. Корзини и Б. Розенберг… … Психология общения. Энциклопедический словарь
Брокер — (Broker) Брокер посредническое лицо, содействующее совершению сделок между заинтерисоваными сторонами Профессия брокер: виды брокерской деятельности, биржевой брокер, страховой брокер, кредитный брокер, брокерская деятельность Содержание… … Энциклопедия инвестора
Аналитик — (Analyst) Специалист, работник фирмы, банка Информация о сфере деятельности аналитиков, финансовая и бизнес аналитика, аналитика валютного и фондового рынка Содержание >>>>>>>> Аналитик это, оределение История Аналитика появилась тогда, когда… … Энциклопедия инвестора
Финансовая пирамида — (Financial Pyramid) Финансовая пирамида это денежная структура, которая аккумулирует денежные средства путем постоянного привлечения новых инвесторов Финансовая пирамида: список финансовых пирамид, борьба с финансовыми пирамидами, финансовые… … Энциклопедия инвестора
Тендер — (Tender) Определение тендера, участие в тендерах, строительные тендеры Информация об определении тендера, участие в тендерах, строительный тендер Содержание Содержание Некоторые из терминов Российское Механизмы проведения подрядных и анализ… … Энциклопедия инвестора
Менеджер — (Manager) Профессия менеджер, обязанности и инструкция менеджера, менеджер организации Информация о профессии менеджер, обязанности и инструкция менеджера, менеджер организации Содержание Содержание Профессия менеджер Общественные аспекты… … Энциклопедия инвестора
Принципы НЛП — Для улучшения этой статьи желательно?: Найти и оформить в виде сносок ссылки на авторитетные источники, подтверждающие написанное. Викифицировать статью. Переработать оформле … Википедия
